El impacto de la injusticia en los hoteles. Respuestas de clientes y empleados como víctimas y testigos de un maltrato
Miguel A. Suárez Acosta (Escritor)
El trato injusto es muy frecuente en el ámbito social y en el entorno laboral. La forma en que el abuso, el maltrato verbal, psicológico, etc., actúan sobre las personas, ya sean clientes o empleados, dentro de las empresas, no ha sido estudiada de manera suficiente. En especial, cuando tal injusticia es presenciada por cualquier otro empleado o cliente, quien podría ver alterada su opinión sobre el funcionamiento de la empresa o el servicio que esta le ofrece. En la presente tesis, se analizan los mecanismos que interactúan entre las relaciones de injusticia percibida, de forma directa o a través de un tercero, y el nivel de satisfacción final de empleados y clientes. Estas relaciones podrían estar influidas por variables tales como el comportamiento cívico o disfuncional de los agentes que intervienen y moderadas por el compromiso del trabajador con su empresa o la lealtad del cliente a esta. La novedad que se aporta, aplicada en este caso al sector turístico, radica en un modelo amplio que establece las relaciones válidas entre todas las variables y ayuda a entender a los gerentes de las empresas el proceso inherente a estas percepciones y conductas, con el fin de que puedan actuar sobre la esencia de la causa antes de que todos estos factores afecten a los beneficios empresariales. Se aplican técnicas estadísticas multivariantes mediante el diseño de modelos de relación, analizados simultáneamente a través de ecuaciones múltiples, que permiten conocer el ajuste de estos y su validez estadística. Las conclusiones establecen, dentro de sus limitaciones, las líneas futuras de actuación.
Unfair treatment is very common in the social sphere and the workplace. It has not been studied enough how verbal, psychological abuse, or any other kind of abuse, affects customers or workers in companies. Specially, when said injustice is seen by any other employee or customer that could get a modified opinion on the companys methods or the service that it offers. In this thesis are analysed the mechanics that interact between the rosters of, direct or third person, witnessed injustice and the final satisfaction levels of workers and customers. These rosters could be influenced by variables such as the civic or dysfunctional behaviour of the agents that intervene. And could be moderated because of the commitment of the employee with the company or the loyalty of the customer to it. The new contribution, which is applied to the touristic sector, lies on a broad model that establishes the acceptable relationship among every variable. This helps the managers of the enterprises to understand the inherent process of these perceptions and behaviours. This is in order to make managers be able to work on the basic reasons before these factors affect the companys profits. Multivariate statistics are applied through the design of list models. Simultaneous analysis by multiple equations will provide information about the adjustment of these and their statistical validity. Within its limitations, the conclusions set future courses of action.
Le traitement injuste est très fréquent dans le milieu social et dans l'environnement du travail. La façon dont l'abus, le mauvais traitement verbal, psychologique, etc. agissent sur les personnes dans les entreprises - qu'elles soient des clientes ou des employées - n'a pas été suffisamment étudiée. Particulièrement quand un autre employé ou client a été témoin de dite injustice, car cette personne pourrait changer sa vision du fonctionnement de l'entreprise ou du service qu'elle offre. Dans la thèse que nous vous présentons nous analysons les mécanismes qu'interagissent parmi les relations de l'injustice aperçues, que ce soit de façon directe ou par l'intermédiaire d'une tiers partie, et le niveau de satisfaction final des employés et des clients. Ces relations pourraient être influencées pour des indicateurs tels que le comportement civique ou dysfonctionnel des agents qui interviennent et modérées pour le compromis du travailleur ou la loyauté du client envers l'entreprise. L'élément nouveau que nous apportons, appliqué en ce cas au secteur touristique, réside en un modèle ample qui établie les relations valides parmi les indicateurs offrant de l'aide aux gérants des entreprises pour comprendre le procès propre à ces perceptions et formes de conduite. Cela sert à agir de façon adéquate face aux problèmes auxquels les gérants pourraient se trouver avant qu'ils n'affectent aux bénéfices de l'entreprise. ?Nous appliquons des techniques statistiques à plusieurs variables par le dessin des modèles de relation, analysés simultanément à travers des équations multiples qui nous permettent connaitre sa pertinence - ayant compte des différents indicateurs et les relations qui existent entre eux -et sa valeur statistique. Les conclusions établissent, avec ses limitations, les futures lignes d'action.
- Escritor
- Miguel A. Suárez Acosta
- Colección
- Tesis Doctorales. Nueva serie
- Materia
- Industria hostelera, Gestión y técnicas de gestión, Gestión de personal y recursos humanos
- Idioma
- Castellano
- EAN
- 9788490421710
- ISBN
- 978-84-9042-171-0
- Depósito legal
- GC 174-2015
- Páginas
- 331
- Edición
- 1
- Fecha publicación
- 24-02-2015
- Número en la colección
- 3
Precio
Contenidos
Introducción
Capítulo I: la justicia organizativa; la víctima; el observador; el comportamiento; el compromiso; la lealtad y la satisfacción
1.1. La Justicia Social y Organizativa
1.1.1. Concepto y teoría de la Justicia
1.1.2. La Justicia como Imperativo Moral
1.1.3. La teoría de la equidad
1.1.4. El Impacto negativo de la injusticia
1.1.5. Las Atribuciones de Responsabilidad
1.1.6. Atributos y Comportamiento de los implicados (víctima y transgresor) en la injusticia
1.1.7. Las dimensiones de la Justicia
1.1.7.1. Justicia distributiva
1.1.7.2. Justicia procedimental
1.1.7.3. Justicia interpersonal
1.1.8. La justicia percibida como víctima y como tercera parte (TP)
1.1.8.1. La noción de tercera parte
1.1.8.2. Reacciones de las terceras partes al maltrato
1.1.8.3. Las emociones sociales y su influencia sobre la percepción de justicia y la toma de decisiones de los observadores como terceras partes
1.2. El Comportamiento Organizativo
1.2.1. Comportamiento Cívico de Cliente.Customer Citizenship Behavior (CCB)
1.2.2. Comportamiento Disfuncional. Customer Dysfunctional Behavior (CDB)
1.2.3. Perspectivas conceptuales, terminología y clasificación
1.2.4. Relaciones entre la Justicia percibida y el comportamiento
1.3 El Compromiso con la organización
1.3.1. Aproximación conceptual
1.3.2. Orientación teórica del Compromiso Organi-zativo (CO)
1.3.3. Consecuencias del compromiso organizativo
1.3.4. Relación entre compromiso y comportamiento
1.4. La Lealtad del Cliente
1.4.1. Definición y concepto
1.4.2. Los indicadores de Lealtad y la actitud leal
1.4.3. La actitud leal predice el comportamiento de lealtad
1.4.4. Relaciones de la lealtad con el comportamiento y la justicia percibida
1.5. La satisfacción del cliente y de los empleados dentro dela organización
1.5.1. La satisfacción del cliente
1.5.2. La satisfacción del empleado
1.5.3. Relación entre comportamiento y satisfacción
Capítulo II: planteamiento de las hipótesis y definición del modelo propuesto
2.1. Modelo (1). El empleado dentro de la organización
2.2. Modelo (2). El cliente dentro de la organización
2.2.1. La justicia distributiva y la lealtad
2.2.2. La justicia procedimental y la lealtad
2.2.3. La justicia interpersonal y la lealtad
2.2.4. El efecto de la lealtad sobre el comportamiento cívico de los clientes
2.2.5. Los efectos de mediación de la lealtad
2.2.6. El efecto de la lealtad sobre el comportamiento disfuncional de los clientes
2.2.7. El efecto sobre lealtad y comportamiento de la justiciapercibida por terceras partes
2.2.8. Comportamiento del cliente y satisfacción
Capítulo III: metodología de investigación
3. Metodología
3.1. Diseño de la investigación
3.2. Ámbito de muestreo y de recogida de datos
3.3. Medidas y escalas
3.3.1. Cuestionarios a clientes
3.3.2. Cuestionarios a empleados
Capítulo IV: análisis e interpretación de los resultados
4. Análisis de resultados
4.1. Gráficos descriptivos psico-demográficos de la muestra obtenida (empleados y clientes)
4.2. Análisis de los resultados en el Modelo (1): Justicia, Compromiso, Comportamiento, Satisfacción
4.2.1. Análisis de Resultados del Modelo (1a) Empleados: Justicia
Percibida (Distributiva, Interpersonal y Procedimental)
4.2.1.1. Adecuación del modelo de medida
4.2.1.2. Análisis del ajuste de los modelos de mediación
4.2.1.3. Comprobación de Hipótesis: Modelo (1a)
4.2.2. Análisis de Resultados del Modelo (1b) Empleados: Justicia Percibida (Distributiva, Interpersonal y Procedimental),
como terceras partes, sobre sus compañeros
4.2.2.1. Análisis del ajuste de los modelos de mediación
4.2.2.2. Comprobación de Hipótesis: Modelo (1b)
4.2.3 Análisis de Resultados del Modelo (1c) Empleados: Justicia Percibida (Distributiva, Interpersonal y Procedimental), como terceras partes, sobre los clientes
4.2.3.1. Análisis del ajuste de los modelos de mediación
4.2.3.2. Comprobación de Hipótesis: Modelo (1c)
4.3. Análisis de los resultados en el Modelo (2): Justicia, Lealtad, Comportamiento, Satisfacción del Cliente
4.3.1. Análisis de Resultados del Modelo (2a) Clientes: Justicia Percibida (Distributiva, Interpersonal y Procedimental)
4.3.1.1. Adecuación del modelo de medida
4.3.1.2. Análisis del ajuste de los modelos de mediación
4.3.1.3. Comprobación de Hipótesis: Modelo (2a)
4.3.2. Análisis de Resultados del Modelo (2b) Clientes: Justicia Percibida (Distributiva, Interpersonal y Procedimental) por los
Clientes, como TP, sobre los empleados
4.3.2.1 Análisis del ajuste de los modelos de mediación
4.3.2.2 Comprobación de Hipótesis: Modelo (2b)
4.4. Relación entre los comportamientos (de empleados y clientes) y su satisfacción con la organización
4.5. Resumen de los cinco submodelos
Capítulo V: resumen, conclusiones y recomendaciones
5. Conclusiones
5.1. Discusiones, conclusiones y aportaciones prácticas
5.2. Limitaciones de los modelos y propuestas de investigación futuras
Bibliografía
Anexos
